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Western Union implementó una simulación móvil para darle una gran experiencia a sus clientes

Western Union

Con 34 transacciones por segundo, Western Union mueve dinero para familias, negocios y comunidades apoyándose en más de 500.000 agencias en todo el mundo.

  • Gamificación

    Gamificación

  • Gamificación

    Sistema de puntaje

  • Rollout rápido

    Rollout inmediato 

El desafío

Una capacitación de rápida adopción

Western Union buscaba para el proyecto WUPOS un sistema de rápida adopción para entrenar de forma ágil y eficiente a sus nuevos agentes. Muchos de ellos son jóvenes millenials que necesitan capacitaciones dinámicas y entretenidas para absorber el conocimiento y mantenerse motivados. La idea de Kineo fue desde un principio una simulación gamificada, es decir, una experiencia basada en un juego donde el sistema de puntaje suma y resta puntos penalizando a los usuarios por cometer errores al completar los campos de información considerados críticos para las transacciones.

Nuestra Solución

Situaciones reales, en un ambiente seguro.

El programa WUPOS simula cinco situaciones comunes para los agentes. Con desafíos del juego en cada uno de estos escenarios (y al sentirse seguros dentro de una simulación) los agentes practican la atención al cliente en un ambiente de aprendizaje que les genera confianza en su trabajo desde el primer momento, llevándole una gran experiencia al cliente con transacciones más eficientes. Los usuarios enfrentan una serie de circunstancias con una serie de preguntas para tomar decisiones, si mantienen su buen desempeño, se convertirán en campeones del sistema. La sección de ayuda les ofrece documentos e información para consultar y descubrir más sobre ciertos temas, una solución práctica y fácil de usar para acceder rápidamente un conocimiento mas detallado.

Programa WUPOS

Mucho más que un sistema de puntaje.

El sistema de scoring no solo premia o penaliza a los usuarios al completar el programa. El juego se programó para que el equipo de L&D pueda extraer información del proceso de cada usuario durante la experiencia y desarrollar las temáticas de futuras sesiones de capacitación apoyándose en los datos acertados sobre las dificultades o brechas en el conocimiento. Reforzando el aprendizaje con la experiencia de los agentes, Western Union maximiza su inversión con un impacto real en el negocio. Esta selección granular de la información le permite al equipo de capacitación darle un feedback inmediato a usuarios jóvenes, identificados con la tecnología.

Programa WUPOS

Accesible desde cualquier lugar.

Los agentes tienen la opción de completar el programa de capacitación en su horario de trabajo o cuando lo prefieran, dándoles el poder de decidir el mejor momento para aprender. Con una experiencia accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier momento, los usuarios pueden acceder al entrenamiento y a la información desde el punto de necesidad con sus propios dispositivos, derribando barreras de accesibilidad que muchas veces bloquean el aprendizaje de los usurarios. Una gran ventaja de esta capacitación e-learning junto a esta flexibilidad para los usuarios, fue la réplica a otro de los objetivos planteados por Western Union, implementar la solución rápidamente en toda la red de agencias.

Programa WUPOS

Los resultados

El cliente es el protagonista

Al ser una simulación de rápida implementación, el programa WUPOS tuvo un rollout inmediato para los 8.000 usuarios de las 5.000 agencias de Western Union en el país, comenzando a formar campeones en la experiencia del cliente desde el primer momento. Además del desarrollo móvil disponible en cualquier momento, los agentes de Western Union ahora tienen la posibilidad de interactuar con una capacitación dinámica y entretenida. Con el cliente como protagonista, los usuarios ahora pueden practicar situaciones conflictivas que fueron relevadas por los departamentos de marketing, reclamos y encuestas de la compañía, algo que no podían ensayar en el sistema de punto de venta anteriormente.