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Elearning de experiencia del cliente para Marks & Spencer

Marks & Spencer's logo

Sobre M&S

Los cafés de Marks & Spencer son donde los compradores van a relajarse y descansar. Esperan solo el mejor servicio de una de las marcas más conocidas del Reino Unido.

Características claves del proyecto

  • Icono de elearning

    Elearning

  • Icono de premio a la mejor solución

    Solución premiada

  • Ícono de ahorra de costos

    Ahorro de costos

El desafío

Elevando la calidad a través del elearning

M&S nos dio el desafío de elevar la calidad del servicio en los cafés M&S a través de una intervención de e-learning. El proyecto, impulsado por el negocio, tenía cinco objetivos:

  • Mejora en puntajes gastronómicos misteriosos
  • Crecimiento en ventas en cafés
  • Reducción en el volumen de quejas de los clientes
  • Entrega a 8,000 personas lo más rápido posible
  • Controle los costos y genere un importante retorno de la inversión

Además, el elearning era nuevo para el sector minorista de M&S, por lo que tenía que ser una gran primera experiencia para un público más acostumbrado a la capacitación presencial.

NUESTRA SOLUCIÓN

Hazlo con la marca y auténtico al verlo de verdad

La solución tenía que ser auténtica. Hicimos muchos viajes a cafés M&S durante el proyecto para sumergirnos en el medio ambiente. M&S fue lo suficientemente valiente e inteligente como para no mostrarnos los mejores cafés. Hablamos sobre los desafíos en las tiendas. Esto nos ayudó a crear una solución auténtica.

Esto fluyó a través del tono de voz (amigable, informal, directo) asegurándose de que los escenarios se sintieran reales para los usuarios, y también era evidente en el enfoque visual. Cada momento es una experiencia de marca.

Una vista de pájaro ilustrada de la cafetería M&S con áreas clicables

Enfocarse en lo que importa – 80/20

Nos dirigimos a los desafíos de desempeño específicos mediante consultoría de rendimiento. Examinamos:

  • ¿Qué está causando que el rendimiento esté por debajo del objetivo? (Por ejemplo, la cola es demasiado larga porque las personas más experimentadas no están desempeñando los papeles más difíciles en las horas pico, y porque algunos cafés no usan el formato de trabajo más eficiente del "triángulo", donde tres personas clave se centran en una tarea central solamente)
  • ¿Qué está haciendo o no haciendo la gente que podría corregir estas cosas? (Obtén los "ases en los lugares": las personas más experimentadas que trabajan la caja y la barra de expreso durante la hora pico: trabaje el triángulo)
  • ¿Qué errores, si nos centramos en corregirlos, tendrán el mayor impacto en los resultados? (Mostrando a los gerentes cómo hacer una lista que pone 'ases en lugares', mientras coloca a los miembros más nuevos del equipo en roles menos presionados en las horas punta)

Este enfoque se aseguró de que el elearning se centrara en lo que realmente marcaría una diferencia en el desempeño.

Pantallas del elearning de M&S cafe

Haz que sea real: oportunidades para practicar

Tienes que atrapar a la gente, con cualquier módulo. Trabajar en un café de M&S y brindar un excelente servicio es muy práctico. Entonces, el elearning no podía quedarse en la teoría, tenía que darle a la gente la oportunidad de hacer algo.

A lo largo del elearning aplicamos las mejores prácticas en el diseño de aprendizaje:

  • Crear situaciones realistas
  • Ofrezca a las personas la oportunidad de probar cosas y cometer errores
  • Dar coaching y feedback.
Un hombre haciendo café
Un empleado de M&S sonriendo con un cliente
Una dama haciendo tapenade
Un empleado de M&S hablando con dos clientes
Tres empleados de M&S sonriendo juntos

Los resultados

El éxito está en los números

Los números, todos medidos por M&S, cuentan la historia del éxito de este proyecto:

  • 8,000 usurios alcanzaron los seis meses posteriores al lanzamiento, lo que no es posible con los métodos tradicionales dentro de M&S
  • Ahorro de £ 500k sobre métodos alternativos en el año 1
  • 95% de comentarios positivos del usuario - y este fue su primer elearning
  • 22% de mejora en las puntuaciones misteriosas de los clientes en el servicio al cliente en los seis meses posteriores a la implementación, cuando no se implementó ninguna otra intervención de capacitación
  • 6% de mejora en ventas similares

Su éxito fue aún más reconocido con un Premio de Oro en los Premios Elearning.

"El proyecto de elearning de M&S Café ha sido una de las iniciativas de capacitación más exitosas que he visto lanzar en la industria de la restauración. Ahorramos más de medio millón de libras, mejoramos nuestra base de habilidades para nuestros equipos, mejoramos la experiencia de nuestros clientes y, como resultado, fuimos más rentables: ¡qué increíble historia de éxito!"