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Capacitación de Medibanck sobre conocimiento de producto y experiencia del cliente

Medibank logo

Sobre Medibank

Medibank es una compañía integrada de servicios de salud que ofrece productos y seguros privados de salud.

Características claves del proyecto

  • Icono de alto impacto al usuario

    Alto impacto de usuario

  • Icono de conocimiento de producto

    Conocimiento de producto

  • Icono de video

    Video

El desafío

Una forma única de entregar conocimiento del producto

Medibank buscaba capacitar a los empleados actuales para comprender seis nuevos productos dirigidos a etapas de vida particulares de sus clientes. Medibank quería una solución que:

  • sea un componente online atractivo de su programa de capacitación blended
  • atraiga a una fuerza laboral diversa con humor y personajes animados
  • incorpore elementos del modelo de segmentación de clientes de Medibank
  • proporcione una forma única y atractiva de administrar la capacitación de conocimiento del producto.
Una ambulancia ilustrada

NUESTRA SOLUCIÓN

Elearning personalizado innovador

Kineo quería hacer que el módulo 'Products Made For Me' de Medibank cobrara vida de una manera divertida, peculiar y conversacional.

Para comenzar, el módulo online de 45 minutos, construido sobre el marco personalizado de Kineo, sería narrado por una figura central, Dave, un entusiasta de la atención médica que llevaría a los usuarios a través de las entradas y salidas de la nueva gama de productos. Dave, interpretado como un personaje animado, fue diseñado a través de una investigación con Medibank, para representar visualmente a un "Empleado de Medibank" para que los usuarios puedan relacionarse fácilmente con él.

Dando vida a la capacitación en conocimiento del producto

Dando vida a la capacitación en conocimiento del producto

Junto a Dave, se desarrollaron seis personajes de clientes ilustrados, basados ​​en estudios de mercado, investigación y consultas a clientes, para representar ejemplos de la audiencia objetivo para esta gama de productos. Dentro del módulo de 45 minutos, Dave presentaría estas historias de personajes uno por uno, y la capacitación correlativa de conocimiento del producto para el producto apropiado, utilizando una animación de estilo RSA para pintar la imagen para la audiencia de primera línea de Medibank.

Una ilustración de un chico joven haciendo snowboard
Una ilustración de una anciana con su bastón y bolso
Una ilustración de un joven agitando
Una ilustración de una mujer joven en un vestido con un sombrero
Una ilustración de un anciano flexionando sus músculos
Una ilustración de una mujer joven que sostiene nuestros brazos

Debido a las restricciones de tiempo en el video, el conocimiento del producto tuvo que introducir detalles de productos de alto nivel y conocimientos sobre las principales características y beneficios.

Después de la animación, se le presenta al usuario un resumen de la información para revisar, junto con una serie de actividades de la aplicación para confirmar su comprensión de la información que se presentó.

Un diagrama de una anciana ilustrada apuntando a diferentes partes del cuerpo

Los resultados

Una forma única de entregar conocimiento del producto

A través de consultas, Kineo logró adaptar con éxito los videos de capacitación galardonados a la audiencia de Medibank, desde el lenguaje que se usó para el estilo de vida y la apariencia de los clientes y el host narrado.

El video de capacitación también tuvo un impacto en la reacción del usuario. Los videos generaron una inmensa discusión y emoción en la nueva oferta de productos, ya que los comentarios de la empresa demostraron que el diseño y la implementación del video se ejecutó de una forma que era fácilmente comprensible en todas las áreas del negocio. Además, los videos demostraron ser una herramienta de marketing inmensamente rentable, ya que Medibank ha sido capaz de aprovechar esta pieza de capacitación y contenido para diversas actividades diferentes y promociones internas en toda la empresa.

"Como parte del lanzamiento de nuestro nuevo paquete de productos, queríamos una solución de capacitación que realmente nos ayudara a dar vida a los nuevos productos para nuestros miembros del personal: Kineo superó estas expectativas. Los diversos personajes que se crearon a través de la consulta fueron reconocidos y atractivos. Ayudaron a los miembros del personal a comprender ejemplos de las diferentes personalidades de los clientes y las etapas de vida a las que apuntamos nuestros productos.

Kineo realmente se mantuvo en pie con esta pieza, trabajando de manera efectiva con nosotros durante todo el proceso. Aceptaron los comentarios de manera positiva, y la consulta y la gestión de las partes interesadas fue excelente."

Jessica-Michelle Waters, Consultora de Frontline Learning & Development