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31

Jul 2017

Consejos para un feedback eficiente

Entradas de blog

Rodrigo Bolaños

Rodrigo Bolaños

Director General

Todos hemos estado ahí, el elearning te deja colgado con el peor feedback que puedes recibir: “¡Incorrecto! Intenta nuevamente”. Para asegurarte de que tus errores están acompañados con soporte y feedback que realmente ayuden a tus usuarios, sigue estos consejos.

4 tips para dar un feedback eficiente
 

1. Comienza por el propio error

Cuando escribes feedbacks, es una buena práctica comenzar con una rectificación de la acción del usuario. Puedes pensar en utilizar un titular para lograr esto, por ejemplo:

“¿Qué sucedió?

Comenzaste con una explicación de los beneficios y características de tu producto, y el cliente se frustró".

Suena obvio, pero esto ayuda a enfatizar que el usuario ha cometido un error y la acción del escenario se ha detenido para dar un feedback. En este punto de la experiencia de aprendizaje, el interés acerca de por qué las cosas salieron mal debería mantenerse, lo que nos lleva a nuestro próximo paso.
 

2. Explica por qué

Continúa el feedback explicando las razones detrás del error. Si has construido errores plausibles, deberías explicar por qué estas opciones podrían haber parecido correctas en un principio, pero no lo fueron en este caso. Por ejemplo:

“¿Por qué esto es un error?

Comenzar con información sobre los productos de tu compañía puede parecer una buena manera de informar a tus clientes de todos los detalles que necesitan.

Sin embargo, la mayoría de los clientes prefiere escuchar primero los beneficios, no las características del producto. Hacer esto puede dar a entender que no estás escuchando sus necesidades.”
 

3. Si no has mostrado las consecuencias, háblales sobre ellas

Idealmente en tu elearning mostrarías qué ocurriría cuando se comete un error. Por ejemplo, audio/video/texto de un cliente frustrado. Pero no es siempre posible mostrar las consecuencias ya que puede que haya demasiadas, o que no sean inmediatamente medibles (por ejemplo, la reunión de ventas sale bien, pero nunca vuelves a escuchar del cliente de nuevo).

Si no estás mostrando las consecuencias, asegúrate de explicarlas en el feedback.

“Consecuencias potenciales:

Enfocarse solo en las características, y no pensar en las necesidades del cliente puede dar como resultado la finalización de la reunión, y la búsqueda en otro lado de un vendedor que se ocupe de sus necesidades”
 

4. Ubícalos/Colócalos nuevamente sobre la pista

Una vez que el usuario tiene en claro que ha cometido un error, por qué es un error y cuáles son las consecuencias potenciales, es hora de ponerlos nuevamente sobre la pista. Puedes hacerlo de la siguiente forma:

  • Sugiere un mejor enfoque, por ejemplo: ‘Piensa cómo podrías hacer una pregunta abierta para buscar más información del cliente…’
  • Incluye historias relevantes, por ejemplo: ‘Escucha este ejemplo de una persona con experiencia en ventas, explicando cómo hace para lograr que sus clientes cuenten sus necesidades por adelantado…’
  • Incorpora soporte a las capacitaciones, por ejemplo: ‘Mira este breve tutorial sobre llamadas de ventas...’

No siempre tendrás que señalar estos puntos para cada error, algunos pueden corregirse rápidamente con una explicación breve de lo que salió mal y de lo que se debe hacer a continuación, pero lo mejor es considerar todas las dimensiones del feedback para asegurar que el usuario está recibiendo el apoyo necesario.

Finalmente, piensa en quién está dando el feedback. ¿Cuando algo sale mal, quién debería intervenir? Tienes algunas opciones aquí. Un capacitador puede ser una forma útil de personificar el feedback y los lineamientos, y puede proveer un tono consistente. Si estás creando un capacitador, considera si podría ser un experto real en vez de un personaje inventado. Si puedes lograr que el sujeto experto en la materia sea el capacitador, el feedback tendrá un peso mayor, especialmente si es conocido por tus usuarios.

Sigue estos cuatro pasos para construir tu feedback, consigue a la persona correcta y añadirás profundidad y propósito a la capacitación que has creado con tanto esfuerzo.

Para más información contáctanos aquí o deja tu comentario debajo. 

Rodrigo Bolaños

Rodrigo Bolaños

Director General

Rodrigo es el fundador y director general de Kineo Latam y es responsable de la gestión general de la región. Es un apasionado del rendimiento empresarial, el diseño, el aprendizaje y la tecnología; ha tenido la oportunidad de trabajar en muchos países de América Latina. Rodrigo cuenta con más de 15 años de experiencia en funciones relacionadas con la planificación empresarial, la consultoría, el aprendizaje y la tecnología en compañías globales que brindan servicios de consultoría a empresas de Fortune 500 en todo el mundo.


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